Stelt u de klant van uw klant centraal?

Laatst was ik bij een contactpersoon die klantgerichtheid centraal stelde. Ik vroeg hem wat hij daaronder verstond, waarop hij antwoordde: “een hoge prioriteit geven aan tevredenheid van klanten of interne medewerkers, en aan het verlenen van service of hulp en daarnaar handelen.”

Ik kan mij helemaal vinden in zijn gedachte interne medewerkers ook als klant te zien en expliciet te benoemen. In de praktijk gebeurt dit niet altijd. Hij zei: als collega’s iets vragen dan moeten ze goed bediend worden. Je doet wat ze vragen en dat doe je zo goed mogelijk. Dat is interne klantgerichtheid.

Ik ben het daar van harte mee eens. Ik denk zelfs dat klantgerichtheid veel verder gaat. Het gaat om Ketentevredenheid.
Het begint bij tevredenheid van de interne medewerker en dat heeft zijn effect op de externe klant.

Maar wanneer is die medewerker dan tevreden? Volgens mij als die persoon iets doet dat bij haar of hem past. Waar hij of zij energie van krijgt. Werk doet dat voldoening brengt. Zich tevreden en gerust voelt als de klanten goed geholpen zijn. Het gaat dus in feite om het willen bouwen aan een relatie met de interne en externe klanten. Echt willen en durven denken in oplossingen. En niet wegduiken achter de procedures en de regels. Daar een stap harder voor durven zetten. En dat ook in een omgeving kunnen doen waarin ze vertrouwen hebben.

Leuk allemaal – hoor ik je denken- maar wat heeft dit te maken met het voorstellen van een kandidaat die in staat moet zijn het werk op een goede manier te doen. Productie draaien, dat is waar het om gaat?

Ja inderdaad. Maar dat hoge en goede resultaat krijg je vooral bij de juiste match. Daarvoor heb je zoveel mogelijk informatie nodig van je kandidaat om in te kunnen schatten hoe die zoveel mogelijk kan bijdragen aan het verbeteren van de in- en externe klanttevredenheid van jouw klant.
Die inschatting moet je vooraf maken en wel op zo’n manier dat er geen politiek gewenste antwoorden komen van je kandidaat. Daar zit de crux, de bottleneck van het matchingsproces.
Het kan wel; en als je daartoe in staat bent, dan draag je als leverancier het meeste bij aan de klantgerichtheid van jouw klant.

Ben je er als je een goede match hebt gevonden tussen de gewenste interesses en competenties van de gewenste kandidaat? Nee, er komt meer bij kijken. Je zult jezelf moeten verdiepen in de organisatie van je klant, het team waarin wordt gewerkt. Maak een inschatting van de organisatie en de sector waarin jouw kandidaat moet gaan werken. Past dat?

Dan kun je een inschatting maken van de wijze waarop de in- en externe klant van jouw klant het beste bediend wordt met een kandidaat. Dat is langen termijn denken. Daarmee draag je bij aan de continuïteit van jouw klant en aan die van jezelf.

Laat me weten hoe jij hier over denkt en reageer!

Zoeken